2018.09.18

Kokios yra verslo komunikavimo taisyklės ir koks bendravimas yra nuoširdus – Maksimo Iljachovo ir Liudmilos Saryčevos knygoje „Naujos verslo korespondencijos taisyklės“.

Laiškų rašymas yra viena iš pagrindinių verslo komunikacijos dalių. Mes atlikome apklausą, kurioje dalyvavę respondentai papasakojo kas juos erzina verslo laiškų susirašinėjimuose. Atsakymų gavome daug. Daugumą žmonių piktina vienas ir tas pats: visos šios frazės, pavyzdžiui „kaip galima greičiau“ ir „jūsų žiniai“, kreipinys „kolegos“, nurodymai su prierašu „SKUBIAI“, bei ilgi laiškai. Jei pažvelgsime į tai giliau, pamatysime, kad žmones nervina nepagarba.

Nepagarba – tai rodomas nedėmesingumas pašnekovui. Pamiršote laiške pridėti failą – nepagarba. Neteisingai parašytas vardas – taip pat nepagarba. Laiškai su tema „Skubiai“ – vėl nepagarba ir netgi didžiulė. Jei visa tai ištaisysite, rūpestingai sudėliosite mintis, turėsite laišką, į kurį gavėjas noriai atsakys.

Reikėtų išmokti, rašant laiškus, rodyti daugiau pagarbos ir supratimo, nes verslo komunikacijoje yra tradicija: rašyti pagal šabloną, su mandagiais žodžiais arba oficialiai. Tačiau ši tradicija neturi nieko bendro su įprastais žmonių santykiais. 

Jūs neprivalote, tačiau galite rašydami laiškus pagalvoti apie pagarbą 

Kai kursuose kalbame apie pagarbą ir rūpestingumą, visuomet atsiranda bent vienas žmogus, kuris sako: „Iš tikrųjų tai yra jų darbas, jie privalo teikti man reikalingus duomenis! Aš už tai moku pinigus ir neketinu rodyti jiems pagarbos!“

Tai tiesa. Viskas, kas parašyta šioje knygoje, yra neprivaloma. Verslo korespondencijoje nėra tiek daug privalomų dalių. Laiškas iš viršininko su žodžiu „pažiūrėk“ veiks ne ką blogiau nei ilgas prašymas „atkreipti dėmesį į pridedamą dokumentą“. Verslo korespondencija visų pirma yra reikalai ir tada jau – santykiai.

Žmonės kiekvieną dieną eina į darbą, kurio jie nekenčia, kad atliktų nurodymus, kurių iš tikrųjų nesupranta, ir kuriuos gauna iš juos niekinančių viršininkų. Pasaulis egzistuoja ir be pagarbos.

Kitas dalykas yra tai, kad į pagarbius laiškus mes reaguojame daug palankiau. Į juos mes atsakome greičiau, dažniau randame nestandartinius sprendimus, juose esančias užduotis įvykdome su malonumu, mažiau pavargstame ir ilgainiui darbas tampa produktyvesnis. Tai nereiškia, kad kitaip rašytus laiškus mes ignoruojame. Žinoma, ne. Tai juk darbas. Vienus darbuotojus galbūt veikia kritika, neigiamos pastabos, kitus – teigiamas požiūris į darbuotoją.

Kita įdomi frazė yra „parodyti pagarbą“. Pagarba negali būti suvaidinta, nes tai ne išorinė išraiška, o vidinė žmogaus būklė. Kai žmogus gerbia save, jis taip pat pagarbiai elgiasi ir su kitais.

Verslo korespondencija turi standartus

Įmonėse tikrai yra verslo bendravimo standartai: ataskaitų formos, nustatytos apyvartos ir profesinė kalba. Mes nepretenduojame į taisyklių perrašymą. Priešingai: jei yra standartai, kurie jums padeda rašyti, tai – puiku. Bet apie taisykles reikėtų kai ką žinoti.

Ne visos taisyklės, kurios yra priimtinos įmonės viduje, veikia už jos ribų.

Tai, kas yra priimtina siuntėjui, ne visada yra patogu gavėjui. Pavyzdžiui, vyksta ilgas susirašinėjimas su klientu. Vadovas nusprendžia prie susirašinėjimo prijungti techninį specialistą. Jis spaudžia „Pirmyn“, rašo „Žiūrėti susirašinėjimą“, paspaudžia „Siųsti“. Tai labai patogu vadovui.

Dabar specialistas turės perskaityti visus laiškus, pamatyti begalę „gerbiamų kolegų“ ir „norėčiau atkreipti jūsų dėmesį į …“ įsireiškimų. Vadovui tai yra patogu, o techniniam specialistui – ne. Vadovas galėjo atsiųsti ištrauką iš laiškų arba išsiųsti tik norimą fragmentą su klausimu, ir tada specialistui būtų patogu. Ar tai paveiks darbo rezultatus? Labiausiai tikėtina, kad ne: techninis specialistas juk vis tiek atsakys į laiškus.

Kalbėti apie standartus naudinga tik tuomet, kai jus ir gavėjas siekiate bendro tikslo. Pvz., Jei jūsų kompanijoje yra šiuolaikiškas komercinio pasiūlymo šablonas, kuris tinka ir jūsų klientui, tuomet naudokite jį.

Pagarba – tai nėra žodžiai

Būti mandagiu yra ne tas pats, kas rašyti mandagius žodžius. Net atvirkščiai: kuo daugiau žodžių, tuo labiau erzinantis laiškas gali pasirodyti, ypač jei mandagumas yra dirbtinis. Tikras mandagumas yra rūpintis pašnekovu.

Aukščiau esantis laiškas yra Naujųjų Metų sveikinimas. Atrodytų lyg ir mandagus: partneris pasveikino, palinkėjo sveikatos šeimai ir padėkojo už bendradarbiavimą. Bet tai erzina, nes jame nesijaučia tikro rūpestingumo ir, atrodo, kad jame daug veidmainystės.

Rūpestingumas atsispindi ne žodžiuose, bet pranešime: rašykite kuo trumpiau, be nereikalingų žodžių, taupykite skaitytojo laiką, laikykitės neutralaus, ramaus tono.

Dar didesnis rūpestingumo parodymas – yra nerašyti laiškų be priežasties. Sveikinti su Naujaisiais metais nebūtina. 

Yra visuomenės pripažintos mandagumo taisyklės. Jūs tikriausiai jas žinote, todėl peržvelgsime tik pagrindines. Svarbu prisiminti, kad mandagumas – ne žodžiuose – jis visada yra santykiuose.

Klientei nepatiko, kad restorano meniu neliko jos mėgstamos sriubos. Ji parašė laišką, ir jai buvo atsakyta: laiške yra išreikštas visų formų mandagumas, tačiau jis nėra tikras. Šio laiško esmė yra „mums nerūpi jūsų norai“. Tai yra oficialus atsakymas.

Kad laiškas būtų mandagus, turite rūpestingai aprašyti šio sprendimo priežastis, siūlyti galimus variantus, parodyti, kad jums svarbi kiekviena nuomonė. Svarbu, kad priežastys būtų sąžiningai išdėstytos: „mums tai nėra pelninga“ – įprasta restorano pozicija.

Padėkojimas laišku

Padėka kolegoms yra gerai. Bet jei laiške rašysite vieną žodį „ačiū“, tuomet sukelsime kolegai papildomo laiko gaišinimo: atidaryti, uždaryti, ištrinti laišką. 

Jei tikrai norite padėkoti savo kolegai, tuomet geriau tai padaryti asmeniškai, su šypsena. Jei tam neturite galimybių, ir tikrai norite padėkoti, verta pridėti papildomų žodžių laiške.

Aukščiau pateiktame pavyzdyje geriausias variantas yra tiesiog nerašyti paskutinio laiško su žodžiu „ačiū“.

Tačiau jei yra tokia situacija, pavyzdžiui jums suteikė vertingos informacijos jums rūpimu klausimu, ir jūs labai norite atsidėkoti. Tuomet savo dėkingumą galite išreikšti parašydami tokį laišką:

Žinoma, tokia padėka nėra būtinybė. Juk dažnai žmonės padeda nelaukdami už tai jokio atlygio.